ЖИ-бот па, әлде менеджер ме: өтінімдерді кім жақсы өңдейді

Мәселе шын мәнінде неде

Бизнес иелері көбіне «Менеджерді жұмыстан шығарып, бот қоюға бола ма?» деген сұрақпен келеді. Мен әдетте қарсы сұрақ қоямын: қазір менеджер жұмысының қандай бөлігін рутина алады? Егер ол күннің жартысында «Иә, жеткізу бар, құны сондай» деп жауап берсе, бұл бөлікті бот алады. Егер ол көтерме клиенттермен келіссөз жүргізсе, бот оны алмастыра алмайды.

Сондықтан «бот адамға қарсы» деп емес, міндеттерді жеке-жеке салыстырған дұрыс: әрқайсысын кім жақсы орындайды.

Кері жағдай да бар. Компания жылдар бойы барлық клиентті атымен білетін бір менеджермен жұмыс істейді және бот мұны бұзады деп қорқады. Мұнда бот адамның орнына емес, көмекші ретінде керек: менеджер кездесуде немесе демалыста жүргенде жауап береді және клиент айтып үлгерген бәрін жазып алады.

Әрқайсысының күшті жақтары

Жылдамдық туралы бөлек айтайын. Бірден бірнеше компанияға жазатын клиент көбіне бірінші жауап берген компаниямен сөйлесуді жалғастырады. Бір мезгілде қоңырауы, бес чаты және кеңседе клиенті бар менеджер бір минутта жауап бере алмайды, бұл физикалық тұрғыдан мүмкін емес. Бот бере алады, және оның басты артықшылығы жалақыны үнемдеуде емес, дәл осында.

Сапамен күрделірек. Жақсы менеджер клиенттің күмәнданып тұрғанын сезіп, басқа нұсқаны ұсынады. Мұндай сценарий жазылмаса, бот мұны жасамайды. Есесіне нашар немесе шаршаған менеджер дөрекі жауап беруі, қайта қоңырау шалуды ұмытуы немесе ескірген бағаны айтуы мүмкін, ал бот бір қалыпты әрі өзекті база бойынша жауап береді. Сондықтан идеалды менеджермен емес, өзіңіздің нақты менеджеріңізбен салыстыру керек.

Гибридті схема: бот қабылдайды, менеджер жабады

Жобалардың көбінде мен осындай байланыс баптаймын. Бот алғашқы байланысты өз мойнына алады, ал менеджер дайындалған клиентті алады. Осылайша менеджер уақытын хат алмасуға емес, сатуға жұмсайды.

1. 1
   Бот бірден жауап береді

   Сәлемдеседі, білім базасы бойынша сұрақтарға жауап береді, клиентке не керек екенін нақтылайды.

2. 2
   Саралау

   Қаласын, бюджетін, мерзімін, тапсырыс параметрлерін анықтайды. Бұл менеджер қоятын сұрақтардың дәл өзі.

3. 3
   CRM-дегі карточка

   Контактілері, сұраныстың мәні және дереккөзі бар өтінім CRM-ге немесе жұмыс чатына кетеді.

4. 4
   Адамға беру

   Клиент сатып алуға дайын болғанда, күрделі сұрақ туындағанда немесе ол наразы болса, бот диалогты менеджерге беріп, клиентке ескертеді.

5. 5
   Менеджер жалғастырады

   Бүкіл хат алмасуды көреді және клиент ботқа айтып қойғанды қайта сұрамайды.

Түнде не болатыны туралы да келісіп алу маңызды. Клиент түнгі сағат екіде менеджерді сұраса, бот оған қашан жауап берілетінін ашық айтып, өтінімді «адамды күтуде» деген белгімен сақтауы керек. Таңертең менеджер күнін бос чаттан емес, не қажет екенін айтып қойған клиенттер тізімінен бастайды.

Не тиімдірек екенін қалай есептеуге болады

Дайын үнемдеу пайызын уәде етпеймін: бәрі сіздің өтініштер ағыныңызға және типтік сұрақтардың үлесіне байланысты. Бірақ бір кеште өзіңіз есептей аласыз.

1. Бір айдағы хат алмасуларды жүктеп алып, қанша диалог типтік жауаппен немесе контакт жинаумен аяқталғанын белгілеңіз.
2. Мұндай диалогтарға менеджердің қанша сағаты кететінін бағалаңыз.
3. Жұмыс уақытынан тыс қанша өтініш түсетінін және олардың қаншасы таңға дейін жауапсыз қалатынын қараңыз.
4. Осы сағаттардың және жоғалған өтінімдердің құнын бот бағасымен және модельге ай сайынғы төлеммен салыстырыңыз.

Бағдар үшін: менде ЖИ-кеңесші 200 000 ₸-ден, CRM-мен ЖИ-бот 300 000 ₸-ден тұрады, бұл бір реттік әзірлеу. Орташа көлемде модельді пайдалану, менің бағалауымша, айына бірнеше мың теңге. Нұсқалар мен бағалар туралы толығырақ — Бизнеске арналған ЖИ-бот мақаласында.

Менеджердің жасырын шығындарын да ұмытпаңыз: оқыту, демалыс, ауырған күндер, кадрлардың ауысуы. Әр жаңа қызметкер жұмыс барысына апталап кіріседі. Бот та назар аударуды қажет етеді, бірақ бір рет жиналған білім базасы компанияда қалады және адаммен бірге кетпейді.

Ботты енгізудегі қателер

Бот өзінің білім базасы қаншалықты жақсы болса және алғашқы апталарда оны қаншалықты мұқият бақыласа, соншалықты жақсы. Бұл «орнаттым да ұмыттым» емес, жұмыс барысына енгізу керек жаңа қызметкер.

Күмәндансаңыз, кішіден бастаңыз: бот тек жұмыс уақытынан тыс немесе тек типтік сұрақтарға жауап береді, ал қалғанын бірден адамдарға береді. Бір айдан кейін хат алмасудан қандай міндеттерді кеңейтуге болатыны көрінеді. Сонымен бірге клиенттер қандай сұрақтарды жиі қоятыны да түсінікті болады, ал бұл жауаптарды сайтқа шығаруға болады, сонда клиенттердің бір бөлігі оларды хат жазбай-ақ өзі табады. Бұл ретте менеджер бақылауды жоғалтпайды: ол боттың барлық диалогын көреді және кез келген сәтте араласа алады. Бұл ұқсас жобаларда қалай жұмыс істейтінін көргіңіз келсе, кейстерге көз жүгіртіңіз.

Қорытынды: кім жақсы

Жылдам жауаптар, түнгі өтінімдер және деректерді жинау үшін бот менеджерден жақсы. Сату, келіссөздер және күрделі жағдайлар үшін адам жақсы. Бірге олар жеке-жеке бере алмайтын нәтиже береді: клиент жауапты бірден алады, ал менеджер сатып алуға дайын адамдармен жұмыс істейді. Ең бастысы, боттан түскен өтінімдер мессенджер мен CRM арасында жоғалып кетпеуі керек — бұл туралы сайтты, ботты және CRM-ді қалай байланыстыру мақаласында толық жаздым.